一、金融消費(fèi)者投訴基本情況

2021年度渤海信托直接受理金融消費(fèi)者投訴20件，收到河北銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴111件，2021年已辦結(jié)107件。針對(duì)消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，渤海信托均安排專人妥善處理，及時(shí)與消費(fèi)者溝通解決，爭(zhēng)取與消費(fèi)者達(dá)成和解或達(dá)成一致意見(jiàn)，對(duì)于與轉(zhuǎn)辦投訴渤海信托每月按時(shí)報(bào)送、反饋處理情況相關(guān)材料。

二、金融消費(fèi)者投訴日常處理情況

公司收到消費(fèi)金融業(yè)務(wù)直接投訴20件，16件為咨詢辦理貸款結(jié)清證明、解押等業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題，4件為征信相關(guān)投訴。公司收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦已辦結(jié)投訴中涉及還款金額及利率疑問(wèn)的消費(fèi)投訴33筆，涉及辦理房抵解押業(yè)務(wù)的監(jiān)管投訴12筆，退款、開(kāi)具結(jié)清證明、債權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)效性等相關(guān)投訴9筆，涉及征信相關(guān)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴44筆，涉及催收事項(xiàng)監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴9筆。公司接到投訴后，立即安排相關(guān)負(fù)責(zé)部門處理，向客戶了解情況并解決客戶投訴涉及的相關(guān)問(wèn)題。

渤海信托高度重視金融消費(fèi)者投訴工作，投訴即接即辦，對(duì)各類消費(fèi)者投訴均按照《渤海國(guó)際信托股份有限公司金融消費(fèi)者投訴處理辦法》等相關(guān)規(guī)定積極妥善處理。接到投訴后，消保職能部門安排專人及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系，深入了解客戶訴求，就實(shí)際業(yè)務(wù)情況向客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，獲得客戶的理解認(rèn)可。此外，公司還定期分析、總結(jié)投訴原因，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程及工作措施，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。